Сегодня мы поговорим, о том, какие правила надо соблюдать, общаясь по телефону по работе. Если Вы стремитесь выглядеть как профессионал в глазах партнеров и
клиентов, то исполнение изложенных ниже законов для Вас просто
обязательно.
Телефон является одним из самых сильных психологических раздражителей на работе. И дело тут даже не в тех или иных известиях, а в напряжении нервной системы (или ожидание звонка, или неожиданный звонок).
Телефон является одним из самых сильных психологических раздражителей на работе. И дело тут даже не в тех или иных известиях, а в напряжении нервной системы (или ожидание звонка, или неожиданный звонок).
Для сокращения времени разговора нужно всегда иметь под рукой бумагу, ручку, документы, календарь, данные, на которые, возможно, надо будет ссылаться, телефоны и адреса организаций и лиц.
Повторные звонки (я забыл сказать-спросить) не очень хорошо характеризуют звонящего как делового партнера). По домашнему телефону звонить не принято.
Итак, давайте теперь построим схему построения эффективного телефонного разговора. Чтобы было удобнее, я разбила процесс телефонного разговора на несколько шагов.
Итак, давайте теперь построим схему построения эффективного телефонного разговора. Чтобы было удобнее, я разбила процесс телефонного разговора на несколько шагов.
Давайте их рассмотрим:
Шаг 1. Сняв трубку, сотрудник должен отрекомендоваться сразу, представляя себя (если это персональный телефон) или фирму.
Произвести хорошее впечатление: тон должен быть доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопливый.
Шаг 2. Звонящий должен поздороваться, представиться и изложить суть вопроса. Возможно интригующе обещание — выгода, прибыль: «У нас для вас интересное предложение…»; «Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…».
Шаг 1. Сняв трубку, сотрудник должен отрекомендоваться сразу, представляя себя (если это персональный телефон) или фирму.
Произвести хорошее впечатление: тон должен быть доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопливый.
Шаг 2. Звонящий должен поздороваться, представиться и изложить суть вопроса. Возможно интригующе обещание — выгода, прибыль: «У нас для вас интересное предложение…»; «Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…».
Шаг 3. Затем необходимо спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора или лучше перезвонить и когда это лучше сделать в удобное для него время.
Шаг 4. Если звонят не вам и вы не можете помочь в решении вопроса, надо оставить записку с координатами звонившего, с вопросом и указать время звонка. Если вы отложили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней.
Если вам надо подобрать литературу или навести справки, обязательно предупредите собеседника, как долго ему придется ждать, возможно, ему удобнее было бы перезвонить позднее.
Шаг 5. Если произошло неправильное соединение, помните, что вас побеспокоили неумышленно, можно сразу же уточнить, какой номер он набирает. Возможно, дело не в технических неполадках, а в неправильно записанном номере.
Итак, если звоните вы.
Шаг 1. Уточните, попали ли вы туда, куда хотели.
Шаг 2. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Искусство заключается в том, чтобы в минимальный отрезок времени сообщить все, что вы хотели, и получить необходимую информацию.
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды.
Шаг 3. При сбивчивом ответе задавайте наводящие вопросы: «Нужно ли?» «Есть ли?». Запомните, что длинные вопросы и сложные предложения тяжело воспринимаются на слух.
Говорите отчетливо, не торопясь, негромко. Если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а если громко, то и ответ будет дан повышенным тоном.
Числа, имена собственные, согласные произносите особенно отчетливо. Жаргонные слова типа «добро», «идет», «о’кей», «ладно» создают впечатление несерьезности партнера, его легкомысленного отношения к делу.
Шаг 4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к телефону, передайте ему, чтобы он вам перезвонил.
Серьёзное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона, грубое — не перезвонить.
Если у вас посетитель, то на звонок надо ответить, обязательно извинившись.
Шаг 5. Учтите, что при длительном телефонном общении может возникнуть напряженность. Не пренебрегайте законом «пресыщения». Признаки: усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.
Шаг 6. Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. Фраза: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными…» оставит приятное впечатление.
Шаг 7. По этикету разговор завершает его инициатор. Но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую или диалог превратился в монолог, постарайтесь дать понять это собеседнику: «Думаю, мы выяснили основные детали…».
И еще несколько правил в ситуации, если звонят вам:
Правило 1. Представьтесь от имени организации.
.jpg)
Правило 2. Если вам не представились и причину не назвали, уточните эти данные в корректной форме: «Простите, представьтесь, пожалуйста».
Правило 3. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю… или что вам нужно…».
Правило 4. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами «да», «понимаю», «совершенно верно».
Правило 5. Не стоит говорить: Я не знаю; Мы не можем это сделать; Вы должны…; Подождите секунду; Нам это не интересно и т.д. Лучше сказать: Мне нужно уточнить; В настоящее время это довольно сложно; Для вас имеет смысл лучше…; Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4; Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.
Шаг 4. Если звонят не вам и вы не можете помочь в решении вопроса, надо оставить записку с координатами звонившего, с вопросом и указать время звонка. Если вы отложили трубку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не забыть о ней.
Если вам надо подобрать литературу или навести справки, обязательно предупредите собеседника, как долго ему придется ждать, возможно, ему удобнее было бы перезвонить позднее.
Шаг 5. Если произошло неправильное соединение, помните, что вас побеспокоили неумышленно, можно сразу же уточнить, какой номер он набирает. Возможно, дело не в технических неполадках, а в неправильно записанном номере.
Итак, если звоните вы.
Шаг 2. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Искусство заключается в том, чтобы в минимальный отрезок времени сообщить все, что вы хотели, и получить необходимую информацию.
Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды.
Шаг 3. При сбивчивом ответе задавайте наводящие вопросы: «Нужно ли?» «Есть ли?». Запомните, что длинные вопросы и сложные предложения тяжело воспринимаются на слух.
Говорите отчетливо, не торопясь, негромко. Если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а если громко, то и ответ будет дан повышенным тоном.
Числа, имена собственные, согласные произносите особенно отчетливо. Жаргонные слова типа «добро», «идет», «о’кей», «ладно» создают впечатление несерьезности партнера, его легкомысленного отношения к делу.
Шаг 4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к телефону, передайте ему, чтобы он вам перезвонил.
Серьёзное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона, грубое — не перезвонить.
Если у вас посетитель, то на звонок надо ответить, обязательно извинившись.
Шаг 5. Учтите, что при длительном телефонном общении может возникнуть напряженность. Не пренебрегайте законом «пресыщения». Признаки: усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.
Шаг 6. Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. Фраза: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными…» оставит приятное впечатление.
Шаг 7. По этикету разговор завершает его инициатор. Но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую или диалог превратился в монолог, постарайтесь дать понять это собеседнику: «Думаю, мы выяснили основные детали…».
И еще несколько правил в ситуации, если звонят вам:
Правило 1. Представьтесь от имени организации.
Правило 2. Если вам не представились и причину не назвали, уточните эти данные в корректной форме: «Простите, представьтесь, пожалуйста».
Правило 3. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю… или что вам нужно…».
Правило 4. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами «да», «понимаю», «совершенно верно».
Правило 5. Не стоит говорить: Я не знаю; Мы не можем это сделать; Вы должны…; Подождите секунду; Нам это не интересно и т.д. Лучше сказать: Мне нужно уточнить; В настоящее время это довольно сложно; Для вас имеет смысл лучше…; Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4; Сейчас мы занимаемся деятельностью иного профиля.
Комментариев нет:
Отправить комментарий